案例内容
【案情简介】
包头市青山区某物业公司在创建文明城市期间，对小区环境卫生进行了集中整治。整治过程中，李某发现该小区业主边某某违反相关规定，在属于公共区间的楼道内堆放过多杂物。某物业公司要求边某某将楼道内杂物清理干净，边某某拒不配合，并表示家门口楼道属于购买房屋时所划分的所属面积，理应由自己所管辖，物业公司无权干涉业主堆放物品。对此，某物业公司多次上门要求边某某对楼道内堆放的杂物进行清理，以便维护楼道内良好的公共秩序和环境。但边某某对物业公司丝毫没有配合之意，甚至恶意辱骂物业公司工作人员，行为非常恶劣。物业公司找到某社区人民调解委员会申请给予调解处理。
【调解过程】
调委会正式受理此案，并选派调解员及时开展调解工作。根据某物业公司的陈述，调解员决定前往边某某所在的小区进行实地调查了解情况。通过现场调查，确定某物业公司陈述完全属实，堆放在楼道的杂物已严重影响居民上下通行。随后，调解员向边某某说明到访原因后，边某某仍表示自家的楼道并未完全阻挡行人通过，可以随意堆放物品，且楼道属于自己购买房屋的划分面积，可以任由自己调配，其他人员无权干涉。针对边某某对有关法律规定认识不到位，并固执己见的态度，调解员决定接下来对其采取法律宣讲的调解方法，使其认识到自身存在的错误。调解员指出，根据《中华人民共和国消防法》第二十八条规定：“任何单位、个人不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。”楼道作为发生火灾时的重要消防通道和安全出口，必须时刻保持安全和畅通。第六十条规定：“单位违反本法规定，有下列行为之一的，责令改正，处五千元以上五万元以下罚款：（三）占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口或者有其他妨碍安全疏散行为的；”另外，根据《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第三条也表明了楼梯通道的所有权属于全体业主。个别业主私自将楼梯通道用于自己堆放杂物，是对其他业主共有权的侵害。 通过对有关法律法规的详细讲解，边某某的态度有所缓和，并表示因家里无摆放位置，故将杂物放在楼道内，主观上不是故意影响小区居民安全和环境。但物业公司服务态度极其恶劣，强烈要求物业公司道歉，不然坚决不会配合其工作。此时，调解陷入僵局。根据当前边某某的态度，调解员认为解决纠纷的关键点在此，想要使其配合某物业公司工作，就要先解开边某某的心结。 针对边某某的态度，调解员决定与物业公司人员共同到边某某家中进行面对面沟通调解。起初，边某某以身体不舒服为由拒绝与某物业公司交谈，调解员看出边某某满腹怨气、拒不配合的态度，根据以往的调解经验，调解员当即决定结束当天的调解。次日，调解员与物业公司再次来到边某某家中，边某某表现得非常惊讶，态度有所缓和，调解员抓住时机趁热打铁，耐心对边某某释法明理。《中华人民共和国民法典》第二百八十六条规定：“业主应当遵守法律、法规以及管理规约，相关行为应当符合节约资源、保护生态环境的要求。对于物业服务企业或者其他管理人执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，业主应当依法予以配合。”第九百四十二条规定：“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全”。同时，调解员对某物业公司进行了劝解教育。作为服务公司，应该做到服务大众，态度亲和才能让居民接受，避免给大家造成更大的困扰。至此，在调解员法、理、情并用的调解方式下，边某某充分认识到自身存在的错误行为，表示不应在楼道公共区域内堆放杂物，影响居民安全和出行。另外，不应对物业公司人员进行辱骂，双方行为都有失稳妥。 物业公司表示，在服务中确有态度不好的问题。只要边某某清理杂物、保持小区良好的公共秩序和卫生环境，物业公司愿意为自己的鲁莽行为道歉。随后，边某某向物业公司表达了深深的歉意。至此，双方握手言和，不再追究对错。边某某表示会尽快清理杂物。最终，在调解员的不懈努力下，某物业公司与业主边某某的物业纠纷得以圆满化解。
【调解结果】
双方在调委会的主持下，自愿签订调解协议，内容如下： 1.自协议签订后3日内，边某某将楼道内杂物清理干净，始终保持良好的公共区间秩序和卫生环境； 2.某物业公司协助业主边某某共同清理杂物； 3.双方当场和解，物业公司针对服务态度不好的问题，向边某某道歉； 4.边某某则表示积极配合物业公司共同维护小区环境卫生，共创文明城市。 事后，调解员对协议履行情况进行了回访，得知协议履行良好，双方对调解结果满意。
【案例点评】
人民调解作为一种便捷高效、经济实用的纠纷处理方式，在处理物业纠纷中发挥着重要作用。调解过程中，调解员坚持中立的态度，站在当事人的立场上思考问题，做到了公平公正.如果调解员失去当事人一方或者双方的信任，将损害调解员的威信和形象，最终导致调解失败。本次纠纷中，调解员深入了解双方当事人的诉求，在调解过程中正确分析当事人的心理动机，运用心理学、调解专业知识以及法律法规，正确开展疏导调解工作，及时消除当事人的对抗情绪。调解员设身处地为双方当事人排忧解难，最终纠纷得以圆满化解。
