案例内容
【案情简介】
2019年1月某日下午，阿尔山市某街棚户区租住的张某（女）去某生鲜超市买菜，买完菜走出超市门口时，不小心摔倒在地，当即被送入医院接受治疗，后经医院诊断为右手手腕骨折，需石膏固定二个月。张某认为，超市门口铺设的防滑垫不平整加上地面积雪是导致其摔倒的主要原因，故要求某生鲜超市赔偿医疗费、误工费、护理费等共计8000元整。但超市负责人则认为防滑垫是平整的，地面积雪也不足以导致张某跌倒，真正的原因是张某穿的鞋子鞋底不防滑，且走路速度过快。超市据此主张：张某的受伤主要是其自身原因所致，与己方无关，因此不能接受张女士的赔偿请求。双方各执一词，为了解决问题，张某的丈夫李某多次去超市内大吵大闹，均无果。张某遂向阿尔山市某居委会人民调解委员会求助，希望其出面进行调解。
【调解过程】
接到张某提出的调解申请后，调解员先是到超市进行调查。通过实地勘查，发现超市门口的地面有轻微积雪和冰，但确实配备了防滑垫，具备了一定的安全防滑功能。调解员又找到了几名现场目击者，询问了事件发生时的情况。之后，调解员上门看望了张某一家，了解到张某原在某家超市工作，同时兼做家政服务。这次因摔伤花费医疗费用共计人民币476元整。同时由于摔伤，一时不能工作，家中仅靠其丈夫李某打零工维持生计，还要抚养几个孩子，生活一下子陷入窘境。 掌握了基本情况后，调解员分别上门开展前期沟通工作。在超市方面，除了强调张某一家目前面临的实际困难外，也进行了普法，解读了《侵权责任法》第三十七条规定：“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任……”《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》（以下简称《解释》）第六条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持……”指出超市防滑垫确实存在不平整的情况，未尽到完全的安全保障义务，应承担一定责任。在张某方面，调解员劝导张某正确认识自己存在的过失，不能一味要求超市承担全部责任。指出其当时走路过快、鞋底不防滑的事实，解读恶劣《侵权责任法》第二十六条规定：“被侵权人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵权人的责任。”在调解员的、努力下，双方的态度都有所松动。 调解员便立即召集双方召开调解会。调解会开始后，张某坚持要求超市赔偿自己8000元，而超市负责人则坚持认为己方已经采取了必要的安全防护措施，尽到了相应的防护义务，张某跌倒主要是自身疏忽和不当所致，没有理由赔偿那么多。双方你来我往，互相争吵，现场气氛一度紧张，张某表示既然超市方面没有诚意处理此事，就通过司法途径来解决。李某也表示要到超市“把事情搞大”，对此，调解员立即予以劝阻，防止矛盾激化。鉴于这种情况，调解员及时中止了调解会，以给双方一个缓和、冷静的机会。 随后，调解员就赔偿数额这一方面调解，邀请与街道结对的法律援助律师，一同上门走访张某，提供法律咨询服务。律师告知张某若提起诉讼将要花费一笔不小的费用，同时也指出李某扰乱超市的正常经营是违法行为，要承担法律责任，损人不利己。同时向张某夫妇表明，赔偿多少法律都有规定，不能心口开河，随即解读了《解释》第十七条至第二十四条关于赔偿范围和计算标准的规定。经过做工作，张某表示愿意降低赔偿要求，李某也表示上次扬言只是想吓唬超市，并没有真的想要闹事的意思。另一方面，调解员劝说超市负责人换位思考，从人道主义出发，带上水果和营养品前往看望在家中休养的张某。当看到张某租住的房屋内墙面脱落，家里也没有洗衣机，张某右手手腕上绑着石膏，还在带小孩后，超市负责人有所触动，主动上前与张某进行沟通。通过交谈，了解到张某的工作收入本是家里主要的经济来源，而还有一个孩子在上高中。超市负责人当即表示愿意在自己力所能及的范围内对张某进行一定的经济补偿。 在此基础上，调解员趁热打铁，再次召开了调解会。由于之前已经接受了相关法律法规的咨询，张某不再像第一次调解会上那么钻牛角尖了，双方的情绪也平和了许多。调解员就《解释》中有关赔偿标准和范围一一与当事人核算，调解会现场气氛融洽，协商沟通比较顺利。最终，在调解员的引导下，双方很快达成了协议
【调解结果】
超市一次性补偿张某1800元。 为了更为妥善的化解矛盾，调解员又联系了街道劳动保障所，为李某提供了几个比较好的就业岗位供其参考，张某夫妇当场表示非常感激政府对其无微不至的关心和帮助。
【案例点评】
俗话说的好：“一句话让人跳，一句话让人笑”。通过上述案例，做好人民调解工作不仅需要以理服人，更需要以情动人，由调解员出面分别与双方当事人进行交谈，分别作好当事人的思想工作，促使双方基本达成一致意见。 调解时，若双方当事人矛盾很深或者正在气头上，双方一起出现可能会争吵不休，这不利于调解工作的进行，有时还会使矛盾进一步激化。而分别与当事人进行沟通，一方面可以仔细聆听当事人的意见，从中获取一些重要信息；另一方面，调解员可以帮助当事人交换意见，从中起到桥梁作用，有利于增加当事人对调解员的信任感，便于以后调解工作的开展。同时运用利害分析、换位思考、法理结合等方法进一步做好当事人的思想工作，向有利于纠纷的解决方向发展，使案件尽快解决。同时，借用其他专业力量，如本案中借助专业律师进行调解，最终促成纠纷的化解。
