案例内容
【案情简介】
2018年12月，家住某街道某社区的闵某某在沈某某的家具店里购买了一张价值3800元的床。闵某某答应第二天支付货款，先把床运回家。待床运回家中后，闵某某发现床有轻微质量问题，于次日前往沈某某的家具店理论，要求退货。在家具店门口，闵某某与沈某某二人发生口角，进而发生肢体冲突，争执过程中，闵某某被沈某某打伤。后闵某某入院治疗，确诊为双侧鼻骨骨折，双方就相关赔偿事宜引发纠纷。2019年11月，闵某某就这起人身损害赔偿纠纷向某街道人民调解委员会（以下简称“调委会”）申请调解。调委会在征求沈某某同意后，受理了此纠纷，并指派经验丰富的调解员进行调解。
【调解过程】
调解开始前，调解员了解到，纠纷双方发生肢体冲突后报了警。调解员直接找到了当时出警的民警了解现场的情况。据民警描述，在争执过程中，沈某某多次用脏话辱骂闵某某，还说床的质量不好是她故意造谣，就是想“敲竹杠”。闵某某是一名退休教师，自尊心很强，从未被人如此辱骂冤枉过，一时血气上涌就先抬手打了一下沈某某，结果打到了他的肩膀。沈某某也不甘示弱，还手一巴掌打到了闵某某的脸上，顿时鼻血直流。后闵某某送医治疗，确诊为双侧鼻骨骨折。民警还给调解员调取了现场的监控录像。据辖区民警反映，两家人还因为后续的医药费、营养费、交通费等费用赔偿问题一直无法达成一致，起过好多次小冲突。两家人本来还是村上老乡，现在闹得很不愉快，扬言老死不相往来。调解员看完监控和询问笔录后，已经了解了事情的大致经过。 调解正式开始，闵某某和其丈夫，沈某某和其儿媳都来到了调解室，双方坐下来，调解员先让伤者闵某某出具医疗费等发票，数额加起来一共2万余元。然后询问闵某某的理想赔偿数额是多少。闵某某主张，一是要求沈某某赔偿自己所有费用合计50000元；二是把床退回去；三是当面向自己道歉。沈某某听后情绪一下子激动起来，认为不应自己先道歉，因为是闵某某先动手打人，自己不应该即赔钱又道歉。因自己确实动手打伤了闵某某，自己也不会推卸赔偿责任，因闵某某医疗费用共计2万余元，自己最多可以赔偿30000元。至于自己出售的床无质量问题，是闵某某自己吹毛求疵，并强调出售床品不退不换。听闻于此，闵某某又开始据理力争，强调床的一无是处，眼瞅着两家人又要 “互掐”，调解员果断采取“背对背”的调解模式，分开谈判，逐个攻破。 调解员先从伤人者沈某某入手，沈某某已经年近古稀，调解员先给他倒了杯热水，让他平复一下情绪。等他冷静下来之后，调解员告诉沈某某，通过现场的监控，确实是闵某某先动手打人。但这件事沈某某并非完全没有过错，根据闵某某的三个要求逐个分析。一是她要求赔偿50000元，这个数额并不高。根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第十七条的规定，受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。闵某某的鼻子被打伤，要求金钱赔偿是合理的。闵某某前前后后治疗半年，到现在都没有完全痊愈。治疗的医药费花费2万多，再加上误工费、护理费、营养费、交通费、后续医疗费等应该是超过50000元的。所以她要求50000元也不是信口胡诌的。二是闵某某要求把床退货，这个也是应该的。根据《部分商品修理更换退货责任规定》第一条规定，为保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务；第九条规定，产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。所以，闵某某作为消费者，在购买床后第二天因发现有质量问题要求退货是合法合理的，商家不能拒绝。而且闵某某还没有付钱，收回床对商家是更有利的，不要为了赌气而造成更大的经济损失。三是闵某某要求当面道歉。虽然是她先动手，但确实沈某某辱骂对方在先，最后也给闵某某造成了鼻骨骨折这样的后果，肯定沈某某也是过错方。当然，闵某某的不对之处也需要向沈某某道歉。听完调解员的分析，沈某某陷入了沉思，过了一会表示，调解员说的很有道理，这件事双方都有错，自己愿意配合调解，希望调解员再和闵某某谈谈，看看大家能不能各退一步，把这件事了结。 调解员随后来到闵某某身边，向闵某某传达了沈某某愿意了结纠纷的意愿，并给闵某某播放了当时纠纷现场的视频，劝解到，根据现场视频显示，确实是闵某某先动手打人的，所以这件事闵某某也有不对的地方。等会双方坐下来，面对面为各自的不对道个歉，本来就是一个村的，何苦闹成这样。床的话可以退给对方。同时再次询问闵某某关于赔偿金额的想法。闵某某表示，这件事自己确实有不对之处，自己愿意道歉，自己并不是贪财的人，只要沈某某态度诚恳些，也不至于闹到今天这样。50000元数额不是不能商量的，40000元至50000元自己都能接受，自己也希望把事情早点解决。
【调解结果】
调解员召集双方面对面坐下来，通过调解员的耐心释法，最终纠纷双方达成了调解协议： 1、沈某某一次性赔偿闵某某医疗费、误工费、护理费、营养费、住院伙食补助费、交通费、后续医疗费等所有费用共计人民币41000元，上述款项于本协议达成后立即现金支付。 2、闵某某于本协议达成后将购买的床（实际未支付床款）立即返还给沈某某。 3、双方各自向对方口头道歉。 4、此协议做一次性调解，双方签字后生效，今后不得再因此事发生矛盾纠纷。
【案例点评】
该案中，有个法律问题在日常生活中极易被忽略。那就是退换货的法律规定，商品买卖贯穿于老百姓生活中，许多人只知道网络购物有7天无理由退换货，却忽略了现实生活中也应遵守国家三包规定，这是法律赋予每个消费者的权益。很多商户却对这些规定概念比较模糊，在现实生活中甚至自行规定一经售出不退不换。实际上，在三包范围内的商品都不能做这种规定，与法律是相悖的。 本案中出现的因个人纠纷而引起的人身损害赔偿是日常生活中最高发的一类纠纷。小摩擦小纠纷很容易激化升级，甚至发生“民转刑”事件。在本案中，人民调解员情理法交融，推行“说理式调解加背对背调解”模式。“说理式调解”创新之处在于“说理”，以事实为根据，以法律为准绳，向当事人释明调解方案的政策出处、法律依据，通过严谨的文字表述，使相关事实和法律问题更加明晰，彻底解除当事人心中尚存的疑虑，从而起到巩固调解成果，强化协议效力，避免反悔诉累的效果。“背对背调解”，创新之处在于“分开谈判”。避免双方面对面激化矛盾，便于调解员及时掌握调解双方各自的真实意图。同时又可以及时将双方的调解意愿传递给对方，消除双方隔阂，引导双方互相谅解，最终达成调解协议，有效维护了双方当事人的合法权益，化解了双方当事人的积怨，促进了社会的和谐。
