案例内容
【案情简介】
2020年初，王某与人合伙创办了一家服装店，由于经营不善，服装店出现大幅度亏损，加之出现了新冠肺炎疫情，整个社区被贴封条，疫情期间经营性商铺一律不得营业。某日，王某向某银行第一次申请了小额贷款业务延期还款，因疫情持续时间过长，管控较严，店铺依旧无法经营，王某特向某银行再次申请延期还款。但某银行内部有关疫情规定限制，要求王某必须补还第一期延期还款的金额后，方可给予办理第二期延期，王某暂时无力偿还。双方僵持不下，王某向呼伦贝尔市某人民调解委员会提出调解申请，希望予以调解。
【调解过程】
调委会经过对案件的事实审查，并征求银行方意见后，双方均同意以调解的形式来化解纠纷，调委会正式受理此案并选派调解经验丰富的调解员进行调解。 首先，调解员宣读调解现场纪律，对在场的调解员、记录员是否有需要回避向双方进行了询问。根据调解程序，调解员首先认真听取了双方当事人陈述。王某表示，此次贷款逾期是因受疫情影响，服装店未复工营业，暂时无力一次性偿还银行全部借款本息,并非恶意逾期,且之前所有的欠款均能按时足额还款，个人信用一直良好，希望银行方能够给予申请第二次延期还款的机会。银行代理人表示，某银行在接到客户王某申请延期还款的电话后，第一时间安排部门相关人员联系客户，并根据《中国人民银行 财政部 银保监会 证监会 外汇局关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号）有关规定：“对受疫情影响暂时失去收入来源的人群，要求金融机构在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整个人信贷还款安排，合理延后还款期限，疫情期间因不便还款发生逾期的，不纳入征信失信记录。”故某银行为客户办理了延期宽限期28日，告知客户自下一个还款日时间，并且向客户讲明在还款宽限期28天内，任意一天归还月供均会足额扣款，不计罚息、不上报征信，且不会产生还款计划和利息金额的变更，可以给予因疫情期间不能正常还款的客户申请一次延期业务，客户带上相关证明材料提交一份申请就可办理。对于客户反映银行不予办理第二次延期的原因，银行方代理人称，总行对疫情期间的还款政策以及相关规定有严格要求，若是需要申请第二次延期的客户，需将第一次申请的延期还款金额先行补还，方能申请第二次延期还款业务。 调解员对双方的陈述进行了事实确认以及证据材料的核实后，认为该案件事实清楚，案情明了。鉴于上述情况，调解员决定采取背对背的方式进行调解。考虑到此次疫情给借款人王某带来的影响，也考虑到金融机构的相关制度约束，调解员从法律的角度对王某讲解，若借款方未按时还款，应该在逾期三个工作日之内，银行方信贷工作人员应该以电话或短信的形式进行催缴，做好内容记录。若经催缴后仍不还，应在十个工作日内下发催缴通知单。若银行贷款连续逾期超过三个月或累计多次逾期不还者，能予以起诉，交给法院来处理，执行强制还款。以及从疫情期间的还款业务操作流程等方面与王某进行了耐心的沟通，通过调解员耐心讲解，王某对信用逾期有了进一步的了解，最终王某表示，愿意通过其他办法筹钱去补还第一期延期的借款金额。 同时，调解员积极与该银行沟通，调解员提出，根据《中国人民银行 财政部 银保监会 证监会 外汇局关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（银发〔2020〕29号）有关规定：“对因感染新型肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，金融机构要在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。”银行方表示，从维系客户角度，愿意为王某继续办理第二次的延期还款方案。同意请示上级部门领导，是否可以不收取王某在延期阶段的相关息费。经银行方代理人向上级部门申请通过后，调解员将该结果告知王某，王某表示十分满意，并对调解员与该银行维护金融消费者合法权益的行为表示衷心的感谢，最终双方握手言和，达成和解。
【调解结果】
在调委会的主持下，双方正式签订了调解协议书，具体内容如下： 1.王某同意按时足额偿还某银行贷款第一次延期还款金额； 2.按照国家政策某银行给予王某继续做延期三个月（具体依据新的还款计划），并补充签署贷后变更确认书； 3．本协议签订后，双方就此次纠纷彻底解决，双方均无任何异议。 调解协议签订完毕后，调委会引导双方当事人向法院申请了司法确认，以赋予人民调解协议强制执行的法律效力。
【案例点评】
当今社会个人信用报告已成为一个公民的第二张身份证，在日常生活中，若是持卡人、借款人出现逾期，则所开户银行将会上报央行征信系统，会影响贷款买房买车，无法办理银行相关金融业务，甚至不能购买机票，不能购买动车票。一个信用不好的人，将处处受限。疫情属于突发情况，金融消费者不能因为疫情而耽误还贷，影响个人征信，若是有困难的金融消费者应当及时向所在开户银行提交延迟还款申请。作为金融机构，在遇到疫情这样的非常时期，务必做好金融服务工作，若是有消费者对疫情期间的相关政策不了解，一定要认真耐心地给予消费者解释清楚，以免发生不必要的矛盾。 本案中，调解员正是找到了双方当事人争执不下的矛盾点，从关键问题切入，向双方当事人讲明各自应履行的责任及疫情特殊时期相应的放宽政策，从情理上引导双方当事人互谅互让，将调解手段、方法灵活运用在实际调解工作中，从双方角度考虑问题，了解当事人的心态和顾虑，采取“背对背”调解方式分别就当事人存在的错误认识和行为进行分析规劝，站在双方的立场考虑问题，双方从情绪激动的状态转变为冷静思考的状态，从而避免了不必要的纷争，最终双方达成协议，至此，这起借贷纠纷圆满的画上了句号。
