案例内容
【案情简介】
2019年8月，王某某从如东县某幼托机构将女儿接回，发现女儿张某额头有伤痕，经询问该幼托机构负责人，对方称是被另一位小朋友用小刀划伤，已经当场对张某的伤口进行了消毒处理，由于伤口不深，便没有立即通知家属。王某某看到女儿额头的伤口，气愤不已，担心留下疤痕，提出要到医院进行救治。某幼托机构负责人表示没有必要，无须把小事闹大。在此情况下，王某某先行带孩子到医院进行了救治，并由其丈夫与某幼托机构协商。王某某丈夫情绪激动，该幼托机构遂报警，公安机关介入处理。为妥善化解这起民事纠纷，公安机关将该纠纷移送如东县某镇人民调解委员会进行调解。
【调解过程】
如东县某镇人民调解委员会经审查并受理上述纠纷后，调解员查看了纠纷相关材料，将双方当事人约至调解室沟通协商。考虑到双方情绪存在抵触，为避免矛盾进一步激化，调解员采取“背靠背”的方式，分别进行沟通。 首先，调解员与该幼托机构负责人李某某进行了沟通，李某某表示事发当天已对幼儿张某进行了及时的处置，自己已经尽了最大的努力。孩子们打闹本也正常，其已经对另一名小孩进行了批评教育。至于孩子后期会不会留疤，自己也咨询了相关的医生，医生表示只要积极敷药，进行抗菌治疗，留疤的可能性不大。现在张某母亲提出要去上海的大医院进行救治，自己觉得没有必要。调解员肯定了该幼托机构积极解决此事的态度，随后分别从法和理的角度入手，向李某某释法析理、分析利弊：一方面，《中华人民共和国侵权责任法》第三十八条规定：“无民事行为能力人在幼儿园、学校或者其他教育机构学习、生活期间受到人身损害的，幼儿园、学校或者其他教育机构应当承担责任，但能够证明尽到教育、管理职责的，不承担责任。”由于该幼托机构的服务对象是幼儿，不具备民事行为能力，因看护不力发生幼儿受伤的事件应当予以赔偿。另一方面，王某某作为母亲，对年幼的张某受伤必然心痛，想给予张某某最好的救治，避免今后留疤的行为也是可以理解的。王某某出于对该幼托机构的信任将孩子交到机构手中，幼托机构应当将他们视作自己的孩子，予以照顾和关切，只有这样才能赢得更多人的信任与支持。这次事件对幼托机构来说既是机遇又是挑战，如果能够以积极的态度和足够的诚意处理好此事，那不仅能挽回该幼托机构的声誉，而且也能向家长们展示专业水准和规范管理，是一次正面宣传的机会；建议李某某在合理范围内，尽量满足王某某的合理诉求，尽早化解矛盾，消除影响，同时加强该幼托机构的管理，防止出现小刀等危险物品，杜绝此类事件再次发生。 调解员在与李某某达成基本共识后，又与王某某的丈夫进行了沟通。这时带着孩子就诊的王某某正好来电话告知，医院对孩子的伤口进行了缝合，并开了药，由于伤口明显，应当会留疤，但是随着孩子后期的成长应当不会明显。听到会留疤，王某某丈夫的情绪有些激动，并表示要等爱人王某某回来后才可以继续处理此事。于是调解员又约矛盾双方于次日上午九点到某镇人民调解委员会继续调解。 第二天上午，王某某及其丈夫准时来到了某镇人民调解委员会，某幼托机构的李某某也如期而至。调解员先行与王某某夫妻进行对话，并适时给予安抚和疏导。首先，调解员告知王某某，该幼托机构客观上负有管理责任，本意不会希望出现孩子受伤的情况，本次事件也对其内部管理敲响了警钟。在此前与李某某的沟通中，该幼托机构也已认识到过错，表示将吸取教训、加强管理，且愿意通过积极协商处理此事。其次，调解员告诉王某某，目前当务之急就是护理好伤口，将伤害降低到最小，至于赔偿，只要在合理范围内，都可以谈。但是维权要理性，不能去幼托机构闹事。因此，建议王某某能理性思考和维权。王某某表示已经认识到自己和丈夫行为的不当之处，表示愿意与该幼托机构和平协商解决纠纷。 通过调解员释法析理、疏导劝解，当事双方的情绪得以有效缓和。调解员认识到共同调解的时机已成熟，决定让双方见面协商。在调解员的主持下，王某某表示其丈夫到幼托机构吵闹只是心疼孩子，为了宣泄情绪，并非是想通过舆论施压该幼托机构，对给该幼托机构造成的影响表示歉意。李某某接受了王某某的道歉，同时也为内部管理的疏忽导致其孩子受到伤害表达了歉意，并表示愿意支付张某某前期的医疗费用以及一定的赔偿。王某某表示，医生说了孩子额头的疤痕不明显，但是彻底消除需要进一步治疗，在她心中，这是多少赔偿也弥补不了的。希望该幼托机构能够支付后期治疗费用约人民币两千元，并且吸取教训。李某某表示同意。最后，调解员再次语重心长地叮嘱李某某，希望其能吸取教训，加强对幼托机构的管理，避免再次发生此类事件。
【调解结果】
在调解员的主持下，王某某和李某某签订了如下人民调解协议书： 1.当事保教员当面向王某某赔礼道歉； 2.李某某代表该幼托机构将医疗费和赔偿费共计5000元，以银行转帐的方式一次性给王某。 王某某在收到退款后，当场出具了收条。
【案例点评】
本案系一起涉及幼儿的损害赔偿纠纷，因涉及对象敏感，引起矛盾升级，纠纷解决陷入僵局。幼儿关于一个家庭的全部，尽快调解成功，平息家长胸中的愤怒怨气等是解决矛盾纠纷的关键。如东县某某镇人民调解委员会受理纠纷后，调解员按下列两个步骤开展调解工作。 （一）采取“背靠背”方式调解 一方面，调解员从法的角度向该幼托机构分析其所应承担的管理责任，从理的角度劝导其换位思考，体谅王某某的心情和想法，从长远经营的角度劝说其拿出积极的态度和足够的诚意处理纠纷，从而消除不利影响，重新挽回形象。 另一方面，调解员向王某某告知该幼托机构处理问题的积极态度和诚意，传达了纠纷化解的积极信号，引导其对自身错误言行的认识，从而主动为自己的错误行为道歉，使得双方“面对面”协商成为可能。 （二）采用“面对面”调解方式 通过调解员情理结合，双方当事人的态度有了一定的转变后，采取“面对面”的调解方式，更有利于双方开诚布公、促成达成一致协议，化解分歧，取得成效。 此类社会敏感性事件在调解的过程中，自愿、平等、不违背法律、法规和国家政策、尊重当事人的权利等原则的严格遵守显得尤为重要，应该至始至终紧扣这个基本点。其次要善于分析，逐个击破各个环节，对涉及的法理与情感等要置身其中换位思考，晓之以情动之以理，对双方的意见和想法进行集中归纳，最终取得一致意见，形成良好的社会效应。
