案例内容
【案情简介】
2018年7月，冯某与苏州某母婴护理服务有限公司（以下简称护理公司）签订一份月嫂护理合同，约定妻子王某在生产之后携新生儿一起入住母婴护理中心，该公司安排一名月嫂对产妇和新生儿进行一对一的护理服务，冯某支付了一个月46000元的护理费。8月某日，王某携新生儿一同入住中心，中心安排王某母子和一名月嫂同处一个房间。9月某日23时左右，王某突然听到孩子有异常动静，原来其子正在呛奶，呼吸不畅，脸色发紫，而月嫂却不在旁边。王某呼叫月嫂到场后，月嫂自称从未遇到婴儿有类似呛奶情形，不知如何处置。冯某随后也赶到现场，发现护理中心的医务人员不在岗位值班，冯某在休息室找到医务人员前来诊治，医务人员经过检查后无法确定病情。冯某不放心，遂送儿子去儿童医院诊治，当夜二点左右冯某儿子被医院诊断为肺炎，需住院治疗。冯某儿子住院10天，共花费医疗费9000元。 冯某认为自己花高价购买母婴护理服务，护理公司却严重失当，致使冯某儿子患上肺炎，故要求护理公司退还护理费46000元，并赔偿儿子医疗费、营养费20000元，共计66000元。护理公司认为自身并无过错，不肯退费和赔偿。冯某气愤之余，便向苏州工业园区某派出所调解室申请调解。
【调解过程】
调解室受理该起服务合同纠纷调解申请后，安排2名经验丰富的调解员合力调解。 调解当天，双方一见面情绪都很激动，特别是冯某，想到自己花钱买罪受，孩子刚生下一周就患上肺炎，异常气愤。护理公司认为月嫂不在岗位是因为临时有事，且月嫂也很快回到岗位，冯某儿子患上肺炎是其自身原因所致，与其公司的护理行为并无因果关系。其公司出于人文关怀，仅愿意承担其儿子的部分治疗费与营养费。双方当事人各执一词，对抗激烈，调解员迅速将双方隔离，开始“背靠背”调解。 首先，调解员先是向冯某及其家属表示深切的理解和同情，充分安抚家属的情绪，为后续调解创造了舒缓的条件。在冯某情绪稳定以后，将《合同法》中第一百零七条中关于违约责任和第九十三条关于合同约定解除的相关法律规定向其详细解读，让其知晓其有权解除合同，要求承担违约责任，其在理，建议其本着友好的态度和平协商，一味地言辞抨击，不仅不能解决问题，反而会激化矛盾。 其次，调解员又向该护理公司阐述其作为专业的母婴护理营利机构，应对月嫂等护理人员进行岗前专业培训，同时应充分考虑到月嫂在处理诸如洗漱、吃饭等私事时安排其他护理人员短时衔接，避免被护理的母婴在服务空当期间出现意外。指出冯某已先行全额缴纳了护理费46000元，公司就应当按照合同约定和事先承诺，安排月嫂为冯某妻子和孩子提供一对一的护理服务。但月嫂在冯某孩子出现严重呛奶时不知所措，未采取恰当及时的救助措施。当晚值班的医护人员不仅不在值班岗位，延误了婴儿救治，而且对新生儿常见肺炎等疾病缺乏科学认知和应对经验等，这些都是护理公司管理不善和护理不当的体现。婴儿患上肺炎，不排除与婴儿的生产方式、遗传因素、自身体质有关，但是护理公司在履行合同过程中的严重失当行为，对冯某儿子患上肺炎有一定的因果关系，对后续病情恶化也有相当不利影响。护理公司已经构成违约，冯某有权要求解除护理服务合同，根据《合同法》第一百零七条规定护理公司理应承担违约责任，退还相应护理费并赔偿医疗费等损失的主要赔偿责任，建议护理公司从公司声誉出发，诚信经营，依法赔付。经过调解员耐心细致的辩法析理，护理公司遂接受了调解员建议，同意对冯某儿子的医疗费、营养费等损失承担60%的赔偿责任。 最后，调解员把双方召集在一起，就具体退还费用和赔偿项目面对面进行逐一计算。关于退还的护理费，调解员认为，冯某的妻子和儿子共入住9天，其间冯某妻子享受到的护理服务并无不当，相应的费用应予扣除。冯某儿子接受的护理服务存在严重失当，相应的费用应予退还。经计算，应退还冯某39100元（46000元-46000元÷30天×9天÷2人）。关于医疗费，结合相关出院记录和医药费收据，营养费按照住院10天每天50元计算，共得出该项损失为9500元，按照60%的赔偿责任，公司应赔偿5700元。以上共计44800元。调解员把算出的赔偿数额给双方看，建议双方在此基础上友好协商。最终在调解员的帮助下，双方互相理解，达成了协议。
【调解结果】
双方达成以下调解协议： 苏州某母婴护理服务有限公司退还冯某护理费、赔偿冯某儿子住院费、营养费共计45000元，双方在2018年9月某日前自行结清。
【案例点评】
近年来，随着二胎生育高峰期的到来，双职工家庭渐增，产妇、婴幼儿照料的服务需求日益旺盛，母婴护理的公司数量急速增加，婴儿或新妈妈因护理不当受到伤害、患病，从而引发纠纷的情形已经屡见不鲜。护理服务合同在合同法上属于无名合同，应适用合同法总则的相关规定。本起纠纷就是一起母婴护理公司与新生儿家属之间的护理服务合同纠纷。 本案中，护理公司的护理人员在提供“入住式”母婴护理服务期间，人员失职，给冯某造成损失，构成了违约。调解过程中，调解员深入讲解法律，公正评析对错，有效安抚、说服双方当事人，同时灵活运用背靠背、面对面等调解法，为当事人客观分析案情。并把证据、事实和经验相互补充，寻求调解良策，逐一计算赔偿项目，最终促使双方当事人达成一致。
