案例内容
【案情简介】
2019年7月某日，北京某养老产业咨询有限公司扬州分公司与孙某某（男，85岁）签订《养生养老服务协议书》一份。在协议履行过程中，孙某某认为该公司服务未按照协议约定，使其身体状况逐渐变差，遂要求提出终止协议。 现双方就房屋租金价格、违约金等事宜未协商一致产生纠纷，向某镇人民调委会申请调解。
【调解过程】
调解员首先通过调查得知：北京某养老产业咨询有限公司扬州分公司在某镇经营养老服务项目。孙某某为提高晚年生活质量，于2019年7月某日与其签订《养生养老服务协议书》一份，购买了价值10万元的养生养老服务卡，可享受《北京某扬州公司养老入住选定表》中规定的各项服务。 2020年2月，孙某某觉得自己身体不如入住前，食堂的伙食也不符合自己口味，就回家去住了，没有办理退房手续。北京某扬州分公司则认为孙某某身体退化，系年纪增长自然老化，并非公司服务方面原因导致。且协议当初约定自签订协议之日起五日内客户可提出解除养老协议，公司无条件接受。5日内未提出解除协议申请，则不得单方解除本协议。孙某某如果觉得菜的口味不好，完全可以在最初5日内提出解约。协议还规定如客户需解除协议的，对于已发生的所有费用按照甲方服务体系的原价格扣除（包括赠送项目）。对于未发生的费用，因公司已为客户做好所有前期准备，需按照客户所交费用的25%承担违约金。孙某某执意要求公司退还养老卡上剩余费用，但不愿意支付2.5万元的违约金，并且也不愿意按照原价支付住房租金。双方因此发生矛盾。 通过调查，调解员认为此次矛盾的焦点是如何计算住房租金以及违约金。首先，关于住房时间的计算，公司认为，孙某某2020年5月份才办理退房手续，应按照9个月算。而孙某某认为自己实际只住到2月份，应按照7个月算。通过调解，公司同意按照7个月算。其次，关于住房月租费用的计算，孙某某之前要求住的是普通标准间，但由于当时已经没有标准间，只有套间，公司承诺可以按照标准间的会员特惠价2880元/月给到孙某某。标准间的原价是10000元/月，会员特惠价2880元/月；套间的原价12000元/月，会员特惠价4000元/月。按照协议约定，孙某某单方解除协议需要按照原价支付房租。但不管是按照标准间的原价还是套间的原价，孙某某都不愿意承担。通过调解，双方各退一步，同意以套间的会员特惠价4000元每月的标准计费。最后关于违约金争议部分，调解员告知孙某某，本着以事实为依据、公平公正的原则，孙某某应当承担违约金。同时劝北京某扬州分公司让一步，妥善化解纠纷。通过调解，双方最终同意按照当初全部费用的8%支付违约金。 在调解员的见证下，北京某扬州分公司计算了孙某某居住期间的所有开销，包括住房、水电、餐费、活动费等，加上违约金8000元，最终计算得出需退还给孙某某57544元。调解员为双方拟出终止协议，双方签订协议。
【调解结果】
双方自愿达成以下协议： 1.双方同意解除于2019年7月某日签订的《养生养老服务协议书》； 2.北京某扬州公司在扣除房屋使用、旅游、水电、违约等所有费用后，将剩余57544元在2020年6月某日前一次性返还给孙某某； 3.终止协议生效后，孙某某身体出现任何异常情况均与北京某某扬州公司无关，不得以任何借口向其主张权利。
【案例点评】
此案例属于养老服务合同纠纷，是人民调解工作服务企业、服务老人的典型案例。在调解过程中，不能违背原协议的主要条款和精神，但同时应本着合情合理化解纠纷的原则，灵活处理。终止原协议应在不损害养老公司的基本利益的前提下，尽可能的缩小老人所要承担的费用，稳住其情绪，防止在社会上引起不必要的负面影响。
