案例内容
【案情简介】
石某，呼和浩特市某小区业主。由于房屋地暖漏水导致无法正常入住，多次找到某物业公司要求进行维修处理。该物业公司针对漏水点进行了维修处理，及时更换了地暖管。但后期石某反映仍存在漏水现象，并以此为由拒绝交纳物业费及车位费，要求该物业公司减免业主3年物业费、车位费及垃圾清运费，弥补其不能正常入住的损失。物业公司认为，房屋漏水是开发商建筑设施的质量问题，且已经维修完善，各项费用不能减免，并表示在合理催缴期内，如果仍拒不交纳所欠各项费用，公司方将起诉石某。 双方就此纠纷各执己见，石某多次到消费者协会进行投诉，并通过新闻媒体在某报纸上发表了求助文章，历时6年，双方矛盾一直未得到解决。最终，双方找到呼和浩特市物业纠纷人民调解委员会申请调解。
【调解过程】
物调委接到调解申请后第一时间受理此案。由于案件搁置时间长、调解难度大，双方的关系日趋紧张。为彻底解决双方的矛盾，物调委经过研究，决定选派由资深调解员组成的调解组，负责本纠纷的调解工作。首轮调解采用“面对面”的调解方式。调解员第一时间联系石某及某物业公司负责人，通过现场询问及查阅双方提交的相关材料了解到，石某收房后准备装修时发现地暖管处有漏水的印迹，便立即拍摄照片并联系物业公司要求维修。物业公司维修人员查看完现场后发现确实有漏水点，就及时更换新的地暖管补修。之后，石某提出另有漏水的地方，要求物业公司给予处理。物业公司则认为，石某在2018年装修完毕后已正常入住，在此期间没有对管道进行再次维修，不存在石某所说漏水的问题。另外，石某自2015年至今从未交纳过物业费、停车费和垃圾清运费，经某物业公司多次催缴，石某均以地暖存在漏水问题为由拒绝交纳相关费用。因此，物业公司向石某发放了催缴单和律师函，并表示如再不交费用就去法院起诉。 调解员认真听取双方的陈述，经认真分析，认为本案纠纷的焦点主要有：第一，地暖漏水是否属于物业公司的责任？第二，石某提出的所欠车位费和垃圾清运费是否能减免？第三，业主提出的减免年限是否合理？本着公正合理调解的原则，调解员就欠缴物业费事宜与石某进行沟通。 调解员告诉石某，欠缴物业费已经构成违约，地暖漏水属于开发商或施工方的房屋质量问题，不是物业公司的责任，后期物业公司也配合施工方对房屋进行了维修。若确实影响了正常居住，可以和开发商或施工方索赔，但不能拒缴物业费。依据《民法典》第九百四十四条规定，“业主应当按照约定向物业服务人员支付物业费。物业服务人员按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。业主违反规定逾期不交，物业服务人员可以催告其在合理期限内支付，合理期限届满仍不支付的，物业服务人员可以提起诉讼或者申请仲裁。”及时交纳物业费是石某的义务，如果石某在物业公司合理催交期过后仍不交纳，物业公司就可以向法院提起诉讼或申请仲裁，要求其全额交纳费用及滞纳金。调解员向石某明法释理，建议其换位思考。在调解员的讲解下，石某表示原意交纳物业费，但提出将车位费和垃圾清运费给予适当减免。理由是，漏水导致其2年没有在小区居住，既没有装修，也没有产生垃圾，更没有使用车位，故认为物业公司不应收取以上费用。物业公司项目负责人表示自己没有权限决定减免年限，只能尽快上报总部协商。针对石某提出的问题，此次调解未达成共识。 调解员分析上述案情后，本着互谅互让的原则，提出较为妥当的处理方案。即由物业公司减免业主的一部分所欠费用。业主降低诉求，交纳减免后的相关费用。物调委就此方案决定采取“背靠背”的调解方法分别与双方进行深入沟通。首先调解员告知石某，既然双方签署了车位租赁合同，就形成了合同关系，停车位是否停车是本人的权利，及时交纳停车费用也是本人的义务。只要合同有效就应交纳，与本人使不使用、停不停车没有直接关系。垃圾清运费是保洁员将垃圾从产生的清扫、收集并运送至垃圾转运站的费用。物业费里收取的只是清扫费，是保洁员为小区地面环境进行清扫、保洁等支出的费用，属经营性收费；而垃圾清运费是环保等部门收取的费用，属行政事业性收费，不是物业公司收取的，业主理应全额交纳。调解员动之以情、晓之以理，摆事实、讲道理，促使石某充分了解双方存在矛盾的焦点，尽量降低其心理诉求，为增强与业主的心理认同，调解员对其不能按期入住新房表示理解，并表示会与物业方协调，尽量争取能减免一部分费用，以弥补业主不能按时入住所带来的不良影响。 接下来，调解员在与物业方沟通时，向其说明，前期确实存在过地暖漏水问题，影响了石某入住，虽然维修完毕但给石某心理上造成了不良情绪，双方都应适当承担责任。这样既维护当事人的利益，也坚决制止了不合理、不合法的诉求。随后，调解员向物业方提出调解意见：建议物业公司能否考虑在不违反规章制度的情况下尽可能减免石某1年的物业费和2年的车位费，但石某必须全额交纳垃圾清运费，并补交前期所欠的各项费用。物业公司表示此事也困扰了物业方多年，双方也为此心力交瘁，本来想走诉讼程序，但在调委出面调解下，物业公司将全力配合。通过调解员的不懈努力，多次与双方沟通确认，物业公司同意减免业主石某1年的物业费和2年的车位费；石某补交剩余年度未缴纳的物业费及车位费、2次垃圾处理费共计33492元，对此双方均无异义。最终，在调解员的不懈努力下，双方握手言和，长达几年的纠纷得以圆满化解。
【调解结果】
2021年2月某日，在呼和浩特市物业纠纷人民调解委员会调解员的共同见证下，双方当事人自愿达成共识，并签订调解协议书，内容如下： 1.物业公司减免业主石某1年的物业费和2年的车位费； 2.石某在签订协议3日内补交剩余年度未缴纳的物业费及车位费、二次垃圾处理费共计33492元； 3.此次纠纷一次性调解处理，双方当事人此后不再有争议； 4.本协议具有民事合同的法律效力，双方必须严格遵守。 事后，经调解员回访，协议履行良好，双方当事人对调解结果满意。
【案例点评】
在本起纠纷调解过程中，物调委本着尊重双方身份为前提，快速掌握当事人的矛盾点和问题点，根据各自需求寻找调解突破口，以便进一步准确拿出处理方案。及时与双方当事人进行问题分析和疏导，在耐心沟通中合理利用法律法规引导其思想转变。同时让双方当事人换位思考，将心比心，以事实为依据，避免争论，做到以理服人，通过正确的维权渠道来维护自身的合法权益。此次纠纷的成功化解，一是物调委调解方法灵活；二是物调委工作人员不厌其烦，以法说事，以情动人，连续两轮的磋商会晤，坚持站在公正的立场上，最终使双方达成共识、签订协议。在接到此起案件后，物调委及时进行调解，运用中立身份的特点，搭建了与双方沟通的平台，同时发挥专业优势，将纠纷化解的力量拧成一股绳，有力推进了物业纠纷的处理工作，保障了和谐人居环境和物业调解的良好社会效果。
