案例内容
【案情简介】
现年70岁的丰县潘某与张某于1989年登记结婚，婚后未生育。张某与潘某系其第三次婚姻。张某与第一任丈夫生育一女，与第二任丈夫生育三子一女。2019年3月，张某故世。张某的五个子女一起料理了丧事，共同分担二万多元丧葬费用。张某与第二任丈夫所生的四名子女认为自己既然支付了母亲的丧葬费用，那么母亲的骨灰盒应由他们做主，他们决定把母亲的骨灰与已故的父亲合葬，这样既尽到了对父亲的孝心，也了却了做子女的心愿。潘某则认为，其与张某系合法夫妻，结婚30多年，并且与妻子在生前已经约定死后要葬在一起，而且已经买了墓地。因此，张某的子女与潘某为了争夺张某的骨灰闹得不可开交，眼看人单势薄，潘某求助于丰县人民调解委员会，请求人民调解委员会介入调解。
【调解过程】
2019年3月，潘某一身泥土，哭哭啼啼来到调委会，称其妻子张某的骨灰盒被张某与前夫所生子女抢走。接案后，调解员让潘某坐下，然后泡了杯茶，先安定一下他的情绪，耐心地听潘某陈述纠纷的来龙去脉。潘某与张某系夫妻关系，张某故世后，潘某认为其骨灰盒理所当然由自己保管、处置。但从目前的情况来看，让张某的子女自愿将骨灰盒归还潘某的可能性几乎为零。 调解员预设，要想成功调解此案，首先要得到当事人的信任，认真倾听是取得信任的前提。于是，调解员召集了张某的子女，耐心地听取他们的陈述。原来张某子女与潘某积怨甚深，他们认为是潘某破坏了他们父母的感情，采用卑鄙、下流、欺骗的手段，把他们的母亲骗到手。潘某拆散了他们完整的家，夺去了他们的母亲。调解员对张某的子女好言相劝：根据《中华人民共和国婚姻法》第八条关于“要求结婚的男女双方必须亲自到婚姻登记机关进行结婚登记。符合本法规定的，予以登记，发给结婚证。取得结婚证，即确立夫妻关系”的规定，潘某和张某办理了结婚登记手续，是合法的夫妻关系，合法夫妻关系受到法律的保护。现在张某已经故世，再提起之前的恩怨并没有实际的意义，你们的父亲与母亲张某在法律上已经没有婚姻关系了。调解员的话未说完，张某的子女就跳了起来，并认为这个法律规定与自己无关，自己只要父亲和母亲葬在一起。而此时潘某在一旁捶胸顿足，双方情绪激动。潘某和张某的子女互相谩骂，使得调解陷入了僵局。双方僵持着，调解进程缓慢。 为了避免双方的正面冲突，调解员决定采取背对背调解的方式。首先，调解员将张某的子女带到了小会议室，先让他们冷静下来。调解员劝说：“我理解你们想让自己的父亲和母亲合葬的心情，但是你们要接受父母已经在30年前离婚的事实，现在潘某和你们的母亲是合法的夫妻，而且《中华人民共和国婚姻法》第三十条规定，子女应当尊重父母的婚姻权利，不得干涉父母再婚以及婚后的生活。如果要让母亲安息，就应该尊重她的选择。你们去和一个年近70岁的老人抢骨灰盒，于法于理都是行不通的。”张某的子女听调解员说到他们有过错，情绪一下子又激动起来，认为调解员处理事情有偏心，于是拒绝调解，而且态度越来越恶劣，语言也越来越难听。调解员对此毫不介意，作为一名人民调解员，碰到这种“待遇”是家常便饭。调解员不介意他们的蛮横态度，耐心的劝他们换位思考，想想潘某此时的心情，张某等人见调解员态度如此诚恳，一心化解他们与潘某之间的纠纷，意识到自己刚才做得确实有些过分，渐渐转变了态度，慢慢消除了对调解员的敌意。调解员看到机会来了，认为必须紧紧抓住调解纠纷的黄金期，趁热打铁，尽快让他们达成协议，以免时间拖久了发生反复，导致前功尽弃。 调解员了解到张某的二儿子在联防队做队长，在兄弟姐妹中很有威信，觉得可以从这个关系上再做做文章。于是调解员把他单独叫到一边，对他说：潘某是你们母亲的丈夫，也就是你们的继父，你们都住在一条街上，就是不认这个继父，也还是邻居，今后低头不见抬头见，冤家宜解不宜结啊！他听后，也觉得有道理，在他的努力下，张家五兄妹与潘某同意心平气和地接受再次调解。调解员提出了具体解决方案：张某的骨灰盒由潘某安排处理，在今年冬至取回；办理张某丧事的费用2万元由潘某负担，于移墓前三天给付张家五兄妹。对该调解方案，经过双方当事人的慎重考虑和商讨，均表示无异议，并签署了调解协议。这起由骨灰盒引发的矛盾纠纷终于得到了圆满解决。上午还是情绪激动的潘某和张某的子女都开始回归平静，张家五兄妹还做了最后的总结词，希望从此以后双方了结恩怨，不计前嫌并握手言和。
【调解结果】
双方达成以下调解协议： 张某的骨灰盒在2019年冬至时由潘某取回，潘某向张某的子女支付张某丧事费用2万元，于移墓前三天给付张家五兄妹。
【案例点评】
调解心得，要达到成功调解的目的，就要讲究调解艺术，充分运用调解的各种技巧。不同的当事人，因文化素质、认知程度、性格脾气等不一样，往往对问题有着不同的观点和见解。所以，在调解时，应当先观察当事人的表情，说话的语气，在最短的时间内掌握他们的心理活动。要掌握好沟通的技巧、提问的技巧，这样才会提高调解的成功率。在这起案子中，一开始双方的情绪都很激动，无法进行有效的调解，所以调解员采取了背对背单方调解法，首先认真倾听当事人的陈述，在倾听的过程中，让对方感觉调解员是善解人意的，调解员被信任就是从倾听开始的。调解员在调解的过程中相当注意言行谨慎，同时强调了进行换位思考，要让当事人能设身处地考虑一下对方的感受，让他们理解对方的心情，同时要加强法律释明工作，并利用有威信的亲属来做工作，从而有效化解双方的矛盾。要在调解工作中良好的效果，还要“以诚待人，以理服人”，要抱着对工作绝对认真、负责、耐心、公正的态度来解决纠纷。即使在调解纠纷的过程中，当事人不理解并进行人身攻击，也不可以对当事人发火，要竭力让当事人带着怨气来，挂着微笑回。
