案例内容
【案情简介】
2018年12月，彭某驾驶电动车后座搭载妻子冯某至某小区看望女儿，在该小区一拐弯处，因当时老小区正在整治建设，有房屋维修、燃气入户、通信线路架设等4家单位在施工，再者天气连日阴雨，道路上人员、车辆走动，地面都是烂泥，导致坐在电瓶车后座的冯某摔倒，造成冯某右脚踝骨折。随后，冯某被送到无锡市某人民医院进行治疗，截至2019年1月，冯某花费医疗及其它费用共32678.23元。 事故发生后，冯某及其家属多次找小区施工单位要求赔偿全部损失，但4家施工单位没有一家承认自身的施工行为造成了冯某的人身损害。无奈之下，冯某二女儿向该小区所属社区求助，要求协助查找责任单位，并要求对方进行赔偿。该社区接到冯某女儿彭某珍投诉后，立即安排社区人民调解委员会（以下简称调委会）经验丰富的调解员参与调解。
【调解过程】
调解员首先调看了事发现场周边的录像视频，又查看了现场周边环境，最终发现冯某摔倒处的烂泥是因燃气入户施工挖沟造成的，调解员找到组织施工的包工头陈某，请他观看视频和到查看现场，在事实面前，陈某承认是因为其组织施工不当，防范措施不严，在一定程度上是导致冯某意外摔伤的原因。 在调查了解过程中，调解员与当事双方进行了多次沟通和现场勘查，了解到双方都想尽快解决矛盾，但在赔偿金额上有很大的分歧。冯某家属认为：冯某做了手术，脚踝上安装了钢板，一年后，面临再次动手术，取出钢板，又要花费一笔医药费，希望对方能将后续治疗费用一并进行赔偿。施工方陈某表示,他只是施工单位分包的小包工头，与施工方有协议，施工中造成人员受伤，需其本人承担。然而工程较小，利润不多，陈某实在拿不出冯某主张的赔偿金额，再者陈某认为赔偿金额也不能由冯某单方面说了算，陈某表示愿意出5000元了结纠纷。双方意见不一，甚至一度交涉不愉快，调解进展遇到了瓶颈。 针对当事双方矛盾的焦点问题，调委会组织了相关的医学专家和律师进行了案例讨论分析，认为冯某住院可以走医保途经，这样可以减少自费部分金额。再者冯某是坐电瓶车摔伤的，赔偿费用可借鉴《江苏省交道事故人身损害赔偿计算标准》重新计算。调解员根据专家讨论得出的意见，先找到冯某及其家属，指出根据《江苏省交道事故人身损害赔偿计算标准》，冯某提出要求赔偿是合理的，但是具体的赔偿金额要依法依规进行计算，另外也指出，冯某是坐在电瓶车后座摔伤的，其本身也违反了道路交通安全法规，加之其丈夫彭某在行车过程中也存在自身不注意安全，因此冯某及其丈夫彭某也应当承担相应的责任。通过普法，冯某及其丈夫彭某承认了其自身的问题，对调解员的指导劝说也表示认可。调解员又找到陈某，指出施工单位在施工时，理应在重点安全地域采取安全防护设施并设置警戒标志，冯某受伤，作为当事人，应当承担应尽的义务。 经调委会召集双方多次进行调解，冯某同意了社区调委的调解建议，陈某也诚恳地向患者冯某及其家属表达了歉意，当事双方最终握手言和，愉快地签定了协议。
【调解结果】
当事双方共同到社区调委签订调解协议书，内容如下： 1、陈某一次性自愿补偿冯某14000元整，此金额为最终商定的金额，冯某后续治疗所有费用与陈某无关； 2、以上款项履行完毕，患者冯某一方摔伤事件的各项补偿款全部结清，冯某一方不得再向任何人主张赔偿事宜； 3、双方当事人就此事自愿至此终结，并放弃鉴定、上访、申诉、诉讼等 一切法律权力； 4、以上协议为一次性了结，双方再无任何纠葛，如患者冯某反悔上述条款，陈某有权要求李某某返还上述款项。 调解协议签订完毕后，调委会协助双方当事人向人民法院申请了司法确认，以赋予人民调解协议强制执行的法律效力。
【案例点评】
在调解过程中，沟通的技巧、能力以及切入点显得尤为重要。矛盾纠纷当事人是否愿意接受调解员所讲的法、理、情是调解成败的关键。在调解过程中受害人冯某一开始所主张的费用高，当经调解员普法以后，也认识到无根据的主张是无效的。当事双方、调解员都很坦诚中肯，讲道理，都能从对方的角度考虑问题，使得双方的心结容易打开，更容易给调解员找到解决问题的症结，通过调解，降低双方诉求，最后促成了协议的达成、纠纷的解决。 当调解员面对当事人利益诉求差距较大时，应从以下3个方面入手：1.有法可依，降低预期；2.分析利害，趋利避害；3.灵活变通，打破僵局。 社区调委作为调解损害纠纷的第三方，既要保护患者的合法权益,也要维护施工方的正常工作秩序,调解中力求做到一碗水端平,而不是偏袒哪一方,真正成为具有公信力的第三方。损害纠纷情况各异，一定要从当事双方实际出发，针对不同的情况制定调解方案，采取不同的调解方法，晓之以理法，动之以真情，努力缩小双方差距，达到双方都满意的调解结果。
