案例内容
【案情简介】
连云港市连云区某小区A幢楼1号电梯损坏，无法正常使用，造成住在高层的业主出行不便。A幢楼业主多次找到某物业公司希望抓紧维修，但物业公司以物业费收缴不足无资金维修为由，迟迟不安排维修事宜。此后A幢楼业主经常聚集到物业公司办公室催促修电梯，双方矛盾加深，争吵不断，小区安居环境受到很大影响，但物业公司坚持除非拖欠物业费的业主交齐物业费，否则无法提供资金进行维修，双方僵持不下。2022年4月某日，业主一方到所在社区人民调解委员会（以下简称“调委会”）提出调解申请，请求调委会调处该纠纷。
【调解过程】
调委会接到调解申请后，立即电话联系物业公司，问其是否接受调解，物业公司表示愿意调解。针对物业纠纷涉及人数多、纠纷影响面广的特点，调委会立即安排经验丰富的调解员着手开展调解工作，防止纠纷激化升级，影响辖区和谐稳定。 为了详细掌握纠纷产生的原因，调解员前往某小区A幢楼实地调查走访。经对A幢楼多个业主走访得知，A幢楼1号电梯已经坏了半个月，由于A幢楼是28层的高楼，住户有186户，虽然还有1部电梯可以使用，但是上班高峰期不够用，每天等电梯要花费十几分钟甚至更长时间，业主苦不堪言。 接着，调解员又与该小区物业公司进行沟通，了解到一些业主以对物业管理服务不满意为由不按时交纳物业费，导致物业公司无法正常运转，此次想借电梯坏掉的时机催交物业费。调解员同时查看了物业档案中的相关合同文件和物业费收缴记录。 经分析，调解员归纳出双方矛盾焦点：一是物业维修电梯的资金来源是否是物业费；二是业主以物业管理服务不到位为由拒交物业管理费的主张是否合法合理。 掌握情况后，调解员组织双方进行面对面调解。业主方推选了5名代表和物业方的2名代表进行沟通协商。在调解过程中，调解员让双方冷静克制，心平气和表达观点和诉求。在调解员的引导下，双方都把心中不满和最终诉求完整表达出来，调解员认真倾听，抓住关键点，找到突破口。 调解员首先向双方说明，双方的法律关系是合同关系，根据双方物业服务合同的约定，小区共用部位、共有设施、设备的日常维修、养护、运行和管理由物业负责，共有设施设备保修期内的维修费用包含在物业管理费中，保修期满后的修缮、更新，按照相关法律法规使用维修基金。因此，维修电梯应该由物业公司负责，维修费用应该从物业管理费中支取。物业公司听后表示信服，但表示现在的主要困难在于物业管理费收不齐，缺口太大，无法拿出维修资金。 随后，调解员将业主代表叫到另一边进行释法明理，根据《中华人民共和国民法典》第九百四十四条规定：“业主应当按照约定向物业服务人支付物业费。物业服务人已经按照约定和有关规定提供服务的，业主不得以未接受或者无需接受相关物业服务为由拒绝支付物业费。业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。”因此，业主不按时交纳物业费的行为属于违约行为，根据法律规定，物业服务企业可以向人民法院起诉或者按约定申请仲裁。听见调解员的讲解，业主代表的态度有所动摇，调解员进一步解释，物业管理企业向业主收取物业管理费包括很多具体项目，如保洁费、保安费、绿化费、生活垃圾外运费、化粪池清淘费、电梯费、高压水泵费等等，如果这些物业服务确实和物业服务合同约定的标准差距明显时，根据有关规定，业主应当出示相应的证据，要求减免物业服务费，但不能在没有任何证据的情况下，仅凭主观感受便以物业公司提供的服务不好为由拒交物业费。调解员又从情理上劝导业主代表，作为业主也要体谅物业公司的艰难，物业公司依靠物业管理费获取工资报酬、维持公司运转，如果长期收不到足额的物业费，小区的管理质量只会越来越差。只有大家将心比心，和物业公司形成一种良性互动，才能共同管理好小区。5名业主代表听了调解员有理有据的解释均表示赞同，表示会找到拖欠物业费的业主劝其尽快补交。 和业主方谈妥后，调解员趁热打铁对物业公司一方单独做工作，根据《中华人民共和国民法典》第九百四十二条规定：“物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业服务区域内的业主共有部分，维护物业服务区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。”A幢楼的1号电梯已坏，但是在出行高峰时段，有的业主为了尽快下楼会使用1号电梯，因此出现过业主被困电梯的情况。根据法律规定，物业公司负有及时修缮电梯的义务，一旦因修理不及时产生人身损害，物业公司将承担法律责任。A幢楼业主代表已同意动员未交纳物业费的业主尽快交纳物业服务费，需要几天时间，在此期间，物业公司应当尽快安排维修事宜，避免发生安全事故。对此，物业公司表示认同，愿意尽快安排修缮。
【调解结果】
经过调解员的劝说协调，第二天，业主代表与调解员联系，表示欠交物业费的业主均愿意补交，就此双方终于达成一致意见，签订如下协议： 1.A幢楼拖欠物业费的业主在协议签订后7日内全部交纳拖欠物业费共36000元，逾期不交的，物业公司可直接向人民法院提起诉讼。 2.物业公司在协议签订后3日内负责维修好A幢楼1号电梯，并将维修费用在小区内公示。 7天后，调委会进行回访，纠纷双方已按人民调解协议履行完毕，小区的生活秩序已恢复正常。
【案例点评】
本纠纷的焦点主要是业主拖欠物业费，造成物业公司经营困难，小区的物业服务质量下降，双方关系陷入恶性循环。由于物业纠纷一般涉及业主多，若不及时调处，可能会导致群体性事件的发生，影响小区的安宁和辖区的稳定。 调解此类纠纷，调解员首先要善于倾听，了解业主和物业公司的想法，可以采用“面对面”的方式进行调解，通过此阶段，找准矛盾的焦点，对症下药。其次要熟练掌握有关物业管理的法律法规，在了解双方的诉求后，采取“背靠背”的方式分别做两方工作，通过明法析理，让纠纷双方认识到各自依法应承担的义务和享有的权利。最后以情动人，既说明物业管理不到位对业主生活造成的不便，也引导业主体谅物业公司运营的艰难，促使双方达成和解。
