案例内容
【案情简介】
2020年11月某日，王某以16万元的价格，向某汽车销售公司购入货车一辆。驾驶时，王某发现，当车速在55KM/h至65KM/h之间时，车身会明显抖动。王某随即联系了销售商。随后，上级代理商派人对货车进行了检修，但经过7次修理，问题都未解决，商家的态度也变得不再积极，双方产生纠纷。无奈之下，王某只得找某消费纠纷人民调解委员会调解纠纷。
【调解过程】
消费纠纷人民调解委员会于某月2日接诉后，随即依流程展开调查。从前期掌握的情况看，市、县两级商家在问题定性上均认为货车装货行驶时抖动“纯属正常”，不必再维修。同时，他们也表态，愿意就维修过程中产生的费用及误工损失给付补偿。作为交换，王某需在拿到4500元“后期维修基金”后，签订承诺书，认可“车辆经维修鉴定无重大质量问题”“不找经销商及厂家麻烦，不做有损品牌形象的事”等内容。 王某坚持认为，汽车抖动属显在安全隐患，可能会造成螺丝松动，对车辆抓地力也存在影响，但却苦于仅只是从主观层面做评价，并未取得专业鉴定结论，相比于销售商的众口一辞，显得缺乏说服力。 调解员对王某的苦恼表示理解，认为车辆如确实存在异常抖动，消费者理应申请退换货。眼下亟待解决的问题，就是如何有效举证。考虑到此，调解员开始将关注目光转到寻求第三方支持上。 为促成矛盾尽快解决，调解员一方面继续和销售公司沟通，一方面主动向生产厂家发出邀请函，请厂家来人现场鉴定，协助处置争端。此外，调解员还及时启动了诉调对接程序，将相关情况如实反映至当地人民法院，请求派出法官参与靠前处纠。在调解员的推动下，多方人员先后介入，形成了联调联动局面。 4日下午，经积极争取，宝应电视台“百姓”栏目组也专程赶到一线拍摄调解过程，并安排了记者跟车体验，尝试从媒体监督角度，给出客观公允的结论。在货车上货后，调解员、记者以及应邀到场的厂方技术员分批次坐进驾驶舱，开始实时关注车辆时速表变化。当货车行驶到57KM/h—65KM/h之间时，车厢内所有人均明显感受到车身严重抖动，跟车体验勘察结论与王某所述完全一致。通过记者的现场采访、体验、录像，货车质量问题被坐实，并获得社会关注。但厂方的技术员认为，车身抖动强度无法量化计算，因此，仍旧无法定性风险。技术员强调，目前国家并未就车身抖动制定统一标准，更无强制规定，因此，王某的主张无法可依。 12日，为增强说服效果，来自县法院的两名法官又专程走进调委会，协助展开调解，并着重从法律角度提出专业意见。 在新一轮见面交涉中，调解员集中针对厂方说词，进行反驳，援引相关法律法规，明确指出，《中华人民共和国产品质量法》（以下简称《产品质量法》）第十三条规定：“未制定国家标准、行业标准的产品，必须符合保障人体健康和人身、财产安全的要求”第二十六条规定：“生产者应当对其生产的产品质量负责。产品质量应当符合下列要求：(一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准”因此，经营者应当保证货车的产品质量。调解员还结合《产品质量法》第四十三条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿”进一步指出，如果等到酿成事故再行追偿，必然带来更大损失。虽然目前国家对于车身抖动并没有统一标准、强制规定，但是抖动本身就是非正常现象，是安全性能故障的外在表现，事关产品质量问题，消除风险，是保障人体健康和人身、财产安全的底线要求。即便没有国家、行业标准，也是经营者不可跨越的法律底线。此纠纷中，故障经过多次维修并未解决，消费者有理由相信这会增加造成交通事故的几率，直接影响到消费者的人身安全，在此情况下，消费者提出的退车或换车诉求理应得到支持。 另外，为透彻说理，调解员还结合《产品质量法》第四十六条规定,详细说明了危及人身、财产安全缺陷的定义，进一步做实了厂方和销售者责任。精准的解释，加上法官们适时的延伸说法，充分阐明了利害关系、法律关系，赢得了众人的一致认同。
【调解结果】
在调解员的努力下，经过近十天调解、磋商，销售商、生产厂家最终认识到问题严重性，各方签订调解协议： 某汽车销售公司同意为王某办理退车手续并全额返还16万元车款。 在调解员引导下，当事人向人民法院申请了司法确认。
【案例点评】
本案涉及到近年来常见多发的购车纠纷，其与众不同之处在于，车辆质量问题无法通过常规检测标准做出定量评价，这就给调解工作增添了难度。面对矛盾特殊性，调解员坚持从实际出发，精细化处理，最终促成了难题顺利解决。其中值得关注的亮点有三：其一，调解员能够实事求是，据理力争，在两级销售代理以及厂家一致否认汽车存在问题的情况下，从事实出发，准确引用法律法规，揭示事情本质，顺利打开突破口；其二，坚持诉调对接基本思路，前置专业资源，参与协同处纠，通过邀请法官参与释法，分析利弊，为双方解开疙瘩；其三，创新导入媒体力量，实现广泛监督，在处理消费纠纷时，有时仅靠说理力度还不够，此时，就必须寻求社会公众关注，将事实摊在阳光下，接受群众监督，有利于问题的公正解决。
